用户体验地图：高效绘制，工具、流程、案例、模板

用户体验地图就是通过画一张图 ?️，用一种讲故事 ? 的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。?️

用户体验地图是一种梳理用户场景和体验问题的设计工具 —— 就像一把手术刀，先把一个需求按照用户行为横向剖析开来，再对每个行为节点进行纵向剖析，就是这样一个直观的呈现工具，借助它可以将最有价值的点突显出来。

? 关键词：既定的用户群体、应用场景或领域，用户以某个持续性目标驱动与你的产品或服务发生交互，并且涉及多个阶段来实现目标，地图会通过由外而内的视角洞察产品服务是否契合用户的体验。

用户体验地图适用类型：

• 尚未有原型的产品：产品从0到1 —— 产品要解决用户什么问题？如何设计产品功能？
• 线下实体店产品：产品全新改版 —— 改善服务体验
• 已上线产品：新机会 —— 寻找新机会点，产品战略突破口

怎么建立会用体验地图？

1、调研 ?

可靠数据来源：用户反馈、深度用户访谈、问卷调查（样本量大）、搜索关键词分析（阿里用了快20年，但少有人知）

重点记录：用户行为、感受、体验、想法 —— “用脚投票的部分最关键”

用户画像：25岁喜欢运动最近一周安装过XXapp的女性用户 —— （谁？动机？能力？阻碍？）

2、任务目标 ?

用户当下想要达成一个什么目标？ 需要什么服务？

举例：注册 —— 体验xx功能；搜索 —— 找寻xx信息；

3、行为、触点、步骤 ?

在使用产品时产生的行为，接触的设备与信息 —— 观看、点击、填写、搜索、浏览……

逆向目标路径是什么？热门路径是什么？ —— -10，-9，-8…-1

4、疑问 ?

在关键路径上产生了什么疑问？尤其是卡顿时间较长的节点

重点：步骤间流畅度，卡顿时间，用户想法，做法，可能的疑问

5、痛点、机会点 ?

通过用户调研获得（面对面 or 产品化的反馈），也可以观察行为路径中顺畅的部分

6、情绪 ?

通过痛点、满意点的数量、分布情况进一步判断用户情绪

7、竞品优劣 ?

结合竞品，取长补短

用户体验地图模板

推荐阅读书籍

• ? 《用户故事地图》 —— 产品设计可视化的最佳方法（入门读物）
• ? 《最佳体验》—— 如何为产品和服务设计不可磨灭的体验。

很少有人再像当年诺曼教授所担任的苹果用户体验架构师一样，从用户体验的原始视角，构思完整的舞台和道具，打造出属于每名用户的“独家记忆”。

用户体验地图制作工具推荐

• ?️ RALAAAY —— 一站式设计协作平台：专注提升体验设计全链路的协同效率（京东出品）
• ?️ board mix（强烈推荐）—— 在线协作白板，集自由布局、画笔、便签、多媒体呈现、脑图、文档多种创意表达能力于一体，激发团队创造力无限延伸（下图是用它做的）

真心希望很少人知道board mix，这样免费用的时间可能会长一些~

知名用户体验地图与案例下载

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• 线上买花用户体验地图
• 搜题类APP用户体验地图
• 移动图书馆用户体验地图构建与服务优化研究.pdf
• 2个漂亮的案例
• —— 下载链接：网盘，提取码: fedf

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